O que é um chatbot? Por que o chatbot é importante? Como isso pode ajudar na produtividade da sua empresa? Como construir seu próprio chatbot? Estas são algumas perguntas comuns quando você pensa em implantar um chatbot para o seu negócio. De acordo com a Forbes, o mercado de chatbot deve atingir US $1,25 bilhão em 2025.
Impulsionadas pela promessa de suporte digital inteligente 24 horas por dia, muitas empresas estão usando chatbots para envolver os clientes por telefone, e-mail e canais de mídia.
É por isso que os chatbots de IA aparecem. Os bots são uma parte importante da automação do atendimento ao cliente. O artigo a seguir, Ola City, ajudará você a responder as informações sobre chatbots!
I. O que é um chatbot?
Os chatbots podem ser definidos como programas de computador baseados em IA que simulam conversas humanas. Os chatbots também são conhecidos como assistentes digitais que entendem as capacidades humanas. Os bots explicam e processam as solicitações dos usuários e fornecem respostas relevantes rapidamente.
Os bots podem ser via voz ou texto e podem ser implantados em sites, aplicativos e canais de mensagens como o Facebook Messenger, Twitter ou Whatsapp.
II. Como funciona o chatbot?
Os chatbots funcionam analisando e determinando a finalidade da solicitação do usuário para extrair as entidades relevantes, que é a tarefa mais importante de um chatbot. Após a realização da análise, a resposta apropriada será enviada ao usuário. Os chatbots funcionam aplicando três métodos de classificação.
1. Amostra de correspondência
Os bots usam a correspondência de amostra para agrupar o texto e gerar feedback apropriado dos clientes. Artificial Intelligence Marking Language (AIML) é um modelo estruturado padrão desses padrões. Um bot pode obter a resposta certa no formulário relevante. Os bots reagem a qualquer coisa relacionada a ele para padrões correlacionados.
2. Compreendendo a linguagem natural (NLU)
NLU é a capacidade dos chatbots de entender as pessoas. Este é o processo de conversão de texto em dados estruturados para que as máquinas entendam. A NLU segue três conceitos específicos: entidade, contexto e expectativas.
- Entidade – Apresenta uma ideia para o seu chatbot. Por exemplo, pode ser o sistema de cashback em seu chatbot de e-commerce.
- Contexto – Quando o algoritmo entende a linguagem natural que determina a solicitação e não tem contexto histórico da conversa, não será capaz de recuperar a solicitação para dar uma resposta.
- Expectativas – os bots devem ser capazes de atender às expectativas do cliente quando eles fazem uma solicitação ou solicitam o envio de uma consulta ao cliente.
3. Processamento de linguagem natural (PNL)
(PNL) Os programas de processamento de linguagem natural são projetados para converter a entrada de texto ou voz de um usuário em dados estruturados. Os dados são usados posteriormente para selecionar uma resposta relevante.
O processamento de linguagem natural (PNL) inclui as seguintes etapas:
- Criptografia – o NLP filtra um conjunto de palavras como tokens.
- Análise emocional – O bot interpreta as reações dos usuários de acordo com suas emoções.
- Padronização – verifica os tipos que podem alterar o significado de uma consulta do usuário.
- Identificação de entidade – os bots procuram por diferentes tipos de informações que são necessárias.
- Análise de sintaxe dependente – os chatbots procuram frases comuns que os usuários desejam comunicar.
III. Tipos de chatbots
O bate-papo processa dados para fornecer uma resposta rápida a todos os tipos de solicitações do usuário com regras predefinidas e chatbots preditivos. Existem dois tipos de chatbots como Ben abaixo.
1. Chatbots baseados em regras
Os chatbots baseados em regras seguem caminhos pré-definidos nas conversas. Em cada etapa da conversa, o usuário precisará escolher entre as opções óbvias que determinam a próxima etapa da conversa.
Pontos chave:
- Esses bots seguem regras pré-especificadas. Portanto, é fácil usar bots para situações simples.
- A interação com chatbots baseados em regras é altamente estruturada e pode ser aplicada às funções de suporte ao cliente.
- Os bots baseados em regras são ideais para responder a perguntas comuns, como perguntas sobre o horário comercial, status de entrega ou detalhes de rastreamento.
2. Chatbot chat
As conversas do chatbot também são conhecidas como assistentes virtuais ou assistentes digitais. Eles são muito mais interativos e personalizados do que os chatbots baseados em regras. Os chatbots conversam com os usuários da mesma maneira que humanos falam e se comunicam em situações da vida real.
As habilidades de comunicação de conversação da tecnologia chatbot permitem que eles entreguem o que os clientes estão procurando.
Pontos chave:
- Os bots de conversação podem entender o contexto e o propósito de conversas complexas e tentar encontrar respostas mais relevantes.
- Os bots de IA aplicam inteligência preditiva e análise emocional para entender de perto as emoções do cliente.
- Os bots aprendem o aprendizado de máquina a partir do comportamento do usuário e fornecem conversas mais personalizadas.
- A escalabilidade fácil com bots pode ser facilmente expandida durante os horários de pico de trabalho ou e gerencia o número de conversas com o cliente sem o custo adicional de atendimento ao cliente.
- Economizando custos de atendimento ao cliente – o Chatbot ajuda as empresas a economizar custos de atendimento ao cliente ao contratar mais agentes de suporte que exigem custos adicionais, como salários, treinamento e custos de infraestrutura.
- Automatize leads e análises de vendas – Ser capaz de atrair clientes instantaneamente aumenta o número de leads e conversões
- Reduza as taxas de saída de clientes – Envolver seus visitantes é sem dúvida a maneira mais certa de reduzir as taxas de rejeição e, em seguida, aumentar as conversões. Com os chatbots, você pode conduzir sua estratégia interativa ainda mais longe e realmente envolver os visitantes.
IV. Casos de uso do chatbot
Os chatbots atuam como um catalisador para melhorar o desempenho quando implantados em diferentes funções e setores de negócios. Aqui estão os principais casos de uso de como os clientes aproveitam ao máximo os chatbots.
1. Atendimento ao cliente
O Business Insider relata que 67% dos consumidores em todo o mundo já usam chatbots para dar suporte aos clientes. O atendimento ao cliente é uma das principais funções de negócios nas quais os chatbots têm um grande impacto. Com os chatbots de IA, as empresas podem economizar nos custos de suporte ao cliente e melhorar os indicadores-chave de produtividade para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. Alguns casos de uso do atendimento primário ao cliente são os seguintes:
- Suporte ao site – os clientes de hoje esperam feedback em tempo real. As empresas estão aplicando a tecnologia de chatbot para gerar uma interação rápida com o cliente.
- It Assistant – Chatbots pode ajudar seu departamento de ajuda de TI a aumentar a produtividade de sua equipe e aumentar a eficiência.
- Suporte no aplicativo – há um bot para lidar com perguntas frequentes no aplicativo que aumentam o envolvimento do usuário. Ele permite que as empresas enviem notificações para atualizar os clientes.
2. Vendas
Criar leads é a função mais importante de todos os negócios. Com chatbots, você pode pré-identificar seus clientes potenciais e automatizar seu canal de vendas. Você pode fazer isso enviando leads diretamente para o seu CRM ou indo aos representantes de vendas para obter suporte adicional.
Os principais casos de uso de bots de vendas são:
- Segmentando seu público – os bots permitem que você determine as preferências de produto de visitantes e clientes. Com base nisso, você pode segmentar seu público-alvo.
- Leads pré-qualificados – Bots, programados com questionários de vendas predefinidos que convertem os visitantes do seu site em leads. Em seguida, eles são redirecionados para o próximo nível do funil de vendas.
- Reservas – os bots ajudam a agendar consultas em hotéis ou serviços de saúde, e também podem reservar serviços pessoais.
3. Marketing
Os bots podem aprender com a interação do usuário e compartilhar informações relacionadas à sua marca, produtos e serviços. Basicamente, ele pode vender mais e vender de forma personalizada, tagarela e envolvente. 57% das empresas concordam que os chatbots oferecem um grande retorno sobre o investimento (ROI) com esforço mínimo.
Casos de uso de marketing de bot para melhor atrair clientes são:
- Recomendações de produtos – com bots, você pode sugerir um produto ou oferta combinada com base na jornada do cliente.
- Inicie uma conversa proativa – os bots podem iniciar conversas ativas enquanto os clientes estão presos no produto e orientam na direção certa.
- Notificações personalizadas – você pode aprender o comportamento do cliente e melhorar suas conversas, personalizando-o.
V. Como construir seu primeiro chatbot?
Os chatbots ou assistentes virtuais ajudam a automatizar as principais funções de negócios, como vendas, suporte e marketing. Aqui estão seis etapas principais que o ajudarão a criar o primeiro chatbot para oferecer suporte ao chat de seus clientes.
- Defina seus objetivos de negócios.
- Escolha o canal certo para interagir com seus clientes, como seu site, Facebook Messenger, Telegram ou outras plataformas de mensagens.
- Treine seu bot para dar feedback personalizado relevante para seus clientes ou visitantes.
- Crie uma voz e personalidade para o seu Bot, nomeando e imagens que complementam a mensagem da sua marca.
- Crie uma abordagem equilibrada – você pode determinar em que estágio específico seus clientes podem ter a oportunidade de se conectar com a equipe de suporte.
- Verifique, inicie e repita – Depois de identificar o fluxo do Bot, você pode verificar se ele atende ao caso de uso correto. Após iniciar o Bot, você deve medir o desempenho do bot e fazer as repetições necessárias de vez em quando.
Você pode escolher uma das duas maneiras de criar um chatbot da seguinte maneira:
1. Use uma plataforma de chatbot
- As plataformas de chatbot beneficiam empresas que desejam construir seus chatbots sem gastar muito tempo e esforço. Aqui estão os critérios para escolher uma plataforma de bot.
- Fácil de usar – A plataforma de bot pronta para usar inclui um modelo predefinido e torna mais fácil construir bots de acordo com suas necessidades e implantar em vários canais.
- Sem necessidade de codificação – você pode criar um chatbot com desenvolvimento mínimo com menos esforço e tempo e para atrair melhor os clientes.
- Analytics ajuda a medir a satisfação do cliente, quais pesquisas bem-sucedidas e fracassadas são a resposta para o seu bot.
- Chat ao vivo – Você pode pesquisar uma plataforma de bot que ofereça suporte tanto para chat ao vivo quanto para chatbots. Os bots podem lidar com consultas de forma mais simples e consultas complexas podem ser transferidas para assistência humana.
2. Construído do zero
Você deve criar um bot completamente do zero se os requisitos de seu negócio forem exclusivos ou muito complexos. Nessas situações, é muito provável que a plataforma de bot que está pronta para uso não atenda à solução específica de que sua empresa precisa.
Para construir um chatbot eficaz, você pode seguir as instruções abaixo:
Identifique seus requisitos de negócios e crie bots em seu caso de uso principal. Seu bot deve atender aos seus requisitos de negócios e aumentar a satisfação do cliente. Você pode medir métricas para entender o ROI do BOT.
Use a plataforma certa, incluindo bots e chats ao vivo, como um conjunto completo de ferramentas para que sua equipe possa entender melhor a jornada do cliente e controlar melhor as conversas com o cliente.
Concluir
Quando você souber o que são chatbots e como eles são importantes para o seu negócio, certamente concorda que os chatbots mudaram drasticamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes.
Os bots de IA se tornaram uma parte importante da estratégia para atrair clientes. Os bots do futuro irão além para aumentar a capacidade dos humanos e dos agentes humanos de serem mais inovadores no manejo de atividades estratégicas. Esperançosamente, o compartilhamento de Ola City acima sobre chatbots, bem como a importância dos chatbots, ajudará no seu trabalho. Boa sorte para você!
Agradecimentos,
Ola City Global
