Chatbot là gì? Tại sao chatbot quan trọng? Làm thế nào nó có thể giúp năng suất kinh doanh của bạn? Làm thế nào để xây dựng chatbot của riêng bạn? Đây là một số câu hỏi phổ biến khi bạn nghĩ về việc triển khai một chatbot cho doanh nghiệp của bạn. Theo Forbes, thị trường chatbot được dự báo sẽ đạt 1,25 tỷ đô la vào năm 2025.
Được thúc đẩy bởi lời hứa về hỗ trợ kỹ thuật số thông minh suốt ngày đêm, nhiều công ty đang sử dụng chatbot để thu hút khách hàng bên cạnh các kênh điện thoại, email và phương tiện truyền thông…
Đó là lý do tại sao các chatbot AI xuất hiện. Bot là một phần quan trọng của tự động hóa dịch vụ khách hàng. Bài viết sau đây, Ola City sẽ giúp các bạn giải đáp các thông tin về chatbot nhé!
I. Chatbot là gì?
Chatbot có thể được định nghĩa là chương trình máy tính dựa trên AI mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người. Chatbot còn được gọi là trợ lý kỹ thuật số hiểu được khả năng của con người. Bots giải thích và xử lý các yêu cầu của người dùng và đưa ra các câu trả lời liên quan nhanh chóng.
Bots có thể thông qua giọng nói cũng như văn bản và có thể được triển khai trên các trang web, ứng dụng và kênh nhắn tin như Facebook Messenger, Twitter hoặc Whatsapp.
II. Chatbot hoạt động như thế nào?
Chatbot hoạt động bằng cách phân tích và xác định mục đích yêu cầu của người dùng để trích xuất các thực thể có liên quan, đây là nhiệm vụ quan trọng nhất của một chatbot. Sau khi phân tích được thực hiện, phản hồi thích hợp sẽ được gửi đến người dùng. Các chatbot hoạt động bằng cách áp dụng ba phương pháp phân loại.
1. Khớp mẫu
Bots sử dụng các đối sánh mẫu để nhóm văn bản và nó tạo ra phản hồi thích hợp từ khách hàng. Ngôn ngữ đánh dấu trí tuệ nhân tạo (AIML) là một mô hình có cấu trúc tiêu chuẩn của các mẫu này. Một Bot có thể nhận được câu trả lời đúng trong mẫu liên quan. Các bot phản ứng với bất cứ thứ gì liên quan đến nó với các mẫu tương quan.
2. Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU)
NLU là khả năng của chatbot hiểu được con người. Đây là quá trình chuyển đổi văn bản thành dữ liệu có cấu trúc để máy móc hiểu được. NLU tuân theo 3 khái niệm cụ thể là: thực thể, bối cảnh và kỳ vọng.
- Thực thể – Nó thể hiện một ý tưởng cho chatbot của bạn. Ví dụ: nó có thể là hệ thống hoàn lại tiền trong chatbot thương mại điện tử của bạn.
- Ngữ cảnh – Khi thuật toán hiểu ngôn ngữ tự nhiên xác định yêu cầu và nó không có bối cảnh lịch sử của cuộc trò chuyện, nó sẽ không thể nhớ lại yêu cầu để đưa ra phản hồi.
- Kỳ vọng – Bot phải có khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi họ đưa ra yêu cầu hoặc hỏi một khách hàng truy vấn cho biết gửi yêu cầu.
3. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
(NLP) Các chương trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên được thiết kế để chuyển đổi đầu vào văn bản hoặc giọng nói của người dùng thành dữ liệu có cấu trúc. Dữ liệu được sử dụng thêm để chọn một câu trả lời có liên quan.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) bao gồm các bước sau:
- Mã hóa – NLP lọc tập hợp các từ dưới dạng mã thông báo.
- Phân tích cảm xúc – Bot diễn giải phản ứng của người dùng để phù hợp với cảm xúc của họ.
- Chuẩn hóa – Nó kiểm tra các lỗi đánh máy có thể làm thay đổi ý nghĩa của truy vấn người dùng.
- Nhận dạng thực thể – Bot tìm kiếm các loại thông tin khác nhau được yêu cầu.
- Phân tích cú pháp phụ thuộc – Chatbot tìm kiếm các cụm từ phổ biến mà người dùng muốn truyền đạt.
III. Các loại chatbot
Chatbot xử lý dữ liệu để cung cấp phản hồi nhanh chóng cho tất cả các loại yêu cầu của người dùng với các quy tắc được xác định trước và chatbots dựa trên AI. Có hai loại chatbot như bên dưới.
1. Chatbot dựa trên quy tắc
Chatbot dựa trên quy tắc tuân theo các đường dẫn được xác định trước trong các cuộc trò chuyện. Ở mỗi bước trong cuộc trò chuyện, người dùng sẽ cần chọn từ các tùy chọn rõ ràng xác định bước tiếp theo trong cuộc trò chuyện.
Những điểm chính:
- Các bot này tuân theo các quy tắc định trước. Vì vậy, thật dễ dàng để sử dụng bot cho các tình huống đơn giản hơn.
- Tương tác với chatbots dựa trên quy tắc có cấu trúc cao và có thể áp dụng nhiều nhất cho các chức năng hỗ trợ khách hàng.
- Các bot dựa trên quy tắc là lý tưởng phù hợp để trả lời các truy vấn phổ biến như một câu hỏi về giờ làm việc, tình trạng giao hàng hoặc chi tiết theo dõi.
2. Chatbot trò chuyện
Chatbot hội thoại còn được gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý kỹ thuật số. Chúng tương tác và cá nhân hóa hơn nhiều so với chatbot dựa trên quy tắc. Các chatbot trò chuyện trò chuyện với người dùng giống như cách con người trò chuyện và giao tiếp trong các tình huống thực tế.
Kỹ năng giao tiếp hội thoại của công nghệ chatbot cho phép họ cung cấp những gì khách hàng đang tìm kiếm.
Những điểm chính:
- Các Bot hội thoại có thể hiểu ngữ cảnh và mục đích của các cuộc hội thoại phức tạp và cố gắng đưa ra các câu trả lời phù hợp hơn.
- Các Bot AI áp dụng trí thông minh dự đoán và phân tích cảm xúc để hiểu chặt chẽ cảm xúc của khách hàng.
- Các bot học máy học từ hành vi của người dùng và cung cấp các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa hơn.
- Khả năng mở rộng dễ dàng với Bot – Bot có thể dễ dàng mở rộng trong giờ làm việc cao điểm hoặc và quản lý ‘n’ số cuộc trò chuyện của khách hàng mà không cần thêm chi phí dịch vụ khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng – Chatbot giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng khi thuê thêm các đại lý hỗ trợ đòi hỏi các chi phí bổ sung như chi phí tiền lương, đào tạo và cơ sở hạ tầng.
- Tự động hóa việc đánh giá khách hàng tiềm năng và bán hàng – Có thể thu hút khách hàng ngay lập tức làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi.
- Giảm tỷ lệ rời của khách hàng – Thu hút khách truy cập của bạn được cho là cách chắc chắn nhất để giảm tỷ lệ thoát và sau đó tăng chuyển đổi. Với chatbot, bạn có thể thúc đẩy chiến lược tương tác của mình hơn nữa và thực sự thu hút khách truy cập.
IV. Các trường hợp sử dụng chatbot
Chatbot hoạt động như một chất xúc tác để nâng cao hiệu suất khi được triển khai trên các chức năng và ngành kinh doanh khác nhau. Dưới đây là các trường hợp sử dụng chính về cách khách hàng tận dụng tối đa chatbot trò chuyện.
1. Dịch vụ khách hàng
Báo cáo của Business Insider cho biết 67% người tiêu dùng trên toàn thế giới đã sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một trong những chức năng kinh doanh chính mà chatbot có tác động lớn. Với AI chatbots, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí hỗ trợ khách hàng và cải thiện các chỉ số năng suất chính để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Một số trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng chính như sau:
- Hỗ trợ trang web – Khách hàng ngày nay mong đợi phản hồi theo thời gian thực. Các doanh nghiệp đang áp dụng công nghệ chatbot để mang lại sự tương tác nhanh chóng của khách hàng.
- Bộ phận trợ giúp CNTT – Chatbot có thể giúp bộ phận trợ giúp CNTT của bạn để tăng năng suất nhóm của bạn và thúc đẩy hiệu quả.
- Hỗ trợ trong ứng dụng – Có một Bot để xử lý các câu hỏi thường gặp trong ứng dụng giúp tăng cường sự tương tác của người dùng. Nó cho phép các doanh nghiệp gửi thông báo để cập nhật thông tin cho khách hàng.
2. Bán hàng
Tạo khách hàng tiềm năng là chức năng quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp. Với chatbot, bạn có thể xác định trước các khách hàng tiềm năng của mình và tự động hóa kênh bán hàng của mình. Bạn có thể làm như vậy bằng cách gửi các khách hàng tiềm năng ngay vào CRM của mình hoặc chuyển đến các đại diện bán hàng để hỗ trợ thêm.
Các trường hợp sử dụng chính của Bot bán hàng là:
- Phân khúc đối tượng của bạn – Bots cho phép bạn xác định sở thích sản phẩm của khách truy cập và khách hàng. Dựa vào đó bạn có thể phân khúc đối tượng mục tiêu của mình.
- Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trước – Bots, được lập trình với bảng câu hỏi bán hàng được xác định trước chuyển đổi khách truy cập trang web của bạn thành khách hàng tiềm năng. Sau đó, họ được chuyển hướng đến cấp độ tiếp theo của phễu bán hàng.
- Đặt chỗ – Bots giúp lên lịch các cuộc hẹn cho khách sạn hoặc chăm sóc sức khỏe, và cũng có thể đặt các dịch vụ cá nhân.
3. Tiếp thị
Bots có thể học hỏi từ sự tương tác của người dùng và chia sẻ thông tin liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Về cơ bản, nó có thể bán thêm và bán kèm theo cách được cá nhân hóa, trò chuyện và hấp dẫn. 57% doanh nghiệp đồng ý chatbots mang lại lợi tức đầu tư (ROI) lớn với nỗ lực tối thiểu.
Các trường hợp sử dụng tiếp thị Bot để thu hút khách hàng tốt hơn là:
- Đề xuất sản phẩm – Với bot, bạn có thể đề xuất sản phẩm hoặc ưu đãi kết hợp dựa trên hành trình của khách hàng.
- Bắt đầu cuộc trò chuyện chủ động – Bot có thể bắt đầu cuộc trò chuyện chủ động trong khi khách hàng bị mắc kẹt trong sản phẩm và hướng dẫn đi đúng hướng.
- Thông báo được cá nhân hóa – Bạn có thể tìm hiểu hành vi của khách hàng và cải thiện các cuộc trò chuyện của mình bằng cách cá nhân hóa nó.
V. Làm thế nào để xây dựng chatbot đầu tiên của bạn?
Chatbot hoặc trợ lý ảo giúp tự động hóa các chức năng kinh doanh chính như bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Dưới đây là sáu giai đoạn chính sẽ giúp bạn tạo chatbot đầu tiên để hỗ trợ trò chuyện cho khách hàng của bạn.
- Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn.
- Chọn kênh phù hợp để tương tác với khách hàng của bạn như website, Facebook Messenger, Telegram hoặc các nền tảng nhắn tin khác.
- Huấn luyện Bot của bạn để đưa ra phản hồi phù hợp có liên quan cho khách hàng hoặc khách truy cập của bạn.
- Tạo tiếng nói và cá tính cho Bot của bạn bằng cách đặt tên và hình ảnh bổ sung cho thông điệp thương hiệu của bạn.
- Tạo một cách tiếp cận cân bằng – Bạn có thể xác định ở giai đoạn cụ thể nào, khách hàng của bạn có thể có cơ hội kết nối với nhân viên hỗ trợ.
- Kiểm tra, khởi chạy và lặp lại – Sau khi bạn đã xác định luồng Bot của mình, bạn có thể kiểm tra để kiểm tra xem nó có đáp ứng đúng trường hợp sử dụng hay không. Sau khi khởi chạy Bot, bạn phải đo lường hiệu suất của Bot và thỉnh thoảng thực hiện các lần lặp lại cần thiết.
Bạn có thể chọn một trong hai cách để xây dựng chatbot như sau:
1. Sử dụng nền tảng chatbot
Nền tảng chatbot mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp muốn xây dựng chatbot của họ mà không tốn nhiều công sức và thời gian. Dưới đây là các tiêu chí để chọn một nền tảng bot.
- Dễ sử dụng – Nền tảng Bot sẵn sàng sử dụng bao gồm mẫu được xác định trước và nó giúp bạn dễ dàng xây dựng bot theo nhu cầu của mình và triển khai trên nhiều kênh.
- Không cần mã hóa – Bạn có thể tạo một chatbot với sự phát triển tối thiểu với ít nỗ lực và thời gian hơn và để thu hút khách hàng tốt hơn.
- Analytics – Phân tích Bot giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, những tìm kiếm thành công và thất bại nào là câu trả lời cho bot của bạn.
- Trò chuyện trực tiếp – Bạn có thể tìm kiếm một nền tảng bot hỗ trợ cả trò chuyện trực tiếp và chatbot. Các Bot có thể xử lý các truy vấn đơn giản hơn và các truy vấn phức tạp có thể được chuyển cho sự hỗ trợ của con người.
2. Xây dựng từ đầu
Bạn nên xây dựng một bot hoàn toàn từ đầu nếu yêu cầu kinh doanh của bạn là duy nhất hoặc rất phức tạp. Trong các tình huống như vậy, rất có thể nền tảng bot đã sẵn sàng sử dụng có thể không xóa được giải pháp cụ thể mà doanh nghiệp của bạn cần.
Để xây dựng một chatbot hiệu quả, bạn có thể làm theo các hướng dẫn dưới đây:
- Xác định các yêu cầu kinh doanh của bạn và xây dựng Bot trong trường hợp sử dụng chính của bạn. Bot của bạn phải phù hợp với yêu cầu kinh doanh của bạn và tăng sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể đo lường chỉ số để hiểu ROI của bot.
- Sử dụng nền tảng phù hợp bao gồm bot và trò chuyện trực tiếp như một bộ công cụ hoàn chỉnh để nhóm của bạn có thể hiểu rõ hơn hành trình của khách hàng và kiểm soát tốt hơn các cuộc trò chuyện của khách hàng.
Kết luận
Khi nhận thức được chatbot là gì và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp, chắc chắn bạn sẽ đồng ý rằng các chatbot đã thay đổi mạnh mẽ cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ.
Các Bot AI đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược thu hút khách hàng. Các Bot trong tương lai sẽ cả tiến hơn để tăng cường khả năng của con người và các tác nhân của con người để đổi mới hơn, trong việc xử lý các hoạt động chiến lược. Mong rằng qua những chia sẻ trên của Ola City về Chatbot là gì cũng như tầm quan trọng của Chatbot sẽ giúp ích được cho công việc của bạn. Chúc các bạn thành công!
Trân trọng,
Ola City Global
