CRM là gì? Tại sao “nó” trở thành mối quan tâm của các doanh nghiệp? Đây là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, là chiến lược kinh doanh mà các doanh nghiệp sử dụng để giảm chi phí và tăng lợi nhuận, bằng cách củng cố niềm tin của khách hàng và sự trung thành của cả 2 bên.
Nếu như bạn là một nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc thì chắc hẳn đã từng nghe đến thuật ngữ CRM. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này.
Chính vì thế, trong bài viết này Ola City sẽ giúp các bạn hiểu thêm về CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp. Hãy cùng theo dõi nhé!
I. CRM là gì?
Customer relationship management (CRM) được định nghĩa là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một công nghệ hỗ trợ quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và những khách hàng tiềm năng. Với một mục tiêu rất đơn giản nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh, hệ thống CRM sẽ giúp các công ty kết nối với khách hàng hiệu quả, hợp lý hoá quy trình và tăng lợi nhuận.
Ngoài ra các bạn có thể hiểu cơ bản rằng, CRM chính là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại, từ đó hình thành nên sợi dây gắn kết với khách hàng ở tương lai.
II. CRM liên quan mật thiết đến những đối tượng nào?
Sau khi nắm được về khái niệm cơ bản CRM là gì, vậy các bạn có biết CRM liên quan đến những đối tượng nào trong kinh doanh hiện nay không? Dưới đây là các đối tượng liên quan mật thiết với CRM:
- Khách hàng
Khách hàng là đối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình, ngoài ra họ cũng chọn các nhà cung cấp khác nhau.
- Nhà quản lý
CRM là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng một cách có chủ đích. Tương tác này được hình thành những module nhằm hỗ trợ giải quyết nhu cầu của các khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng chính là trung tâm của các hoạt động của công ty.
- Các mối quan hệ trong kinh doanh
Chính là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác nhằm thực hiện các giao dịch. Thông qua các quá trình giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định được khách hàng tiềm năng làm tăng cơ hội trao đổi bán hàng.
III. Bản chất thực sự của CRM là gì?
CRM là một phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Sau tất cả thì khách hàng chính là trọng tâm của sự thành công trong kinh doanh. Vậy bản chất thực sự của CRM là gì?
Bản chất của CRM thực chất là một sản phẩm công nghệ, tuy nhiên nếu chỉ coi CRM là sản phẩm công nghệ thì chưa đủ. CRM mang lại kết quả là một quá trình lưu trữ và được sử dụng rất nhiều thông tin về khách hàng, tiếp thị, hiệu quả và xu hướng thị trường.
“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty”. Chính vì thế, CRM thích hợp nhất để các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để có được cái nhìn sâu sắc hơn vào các hành vi và giá trị khách hàng. Từ đó giúp cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm tới dịch vụ khách hàng cũng như quy trình tiếp thị. Tất cả yếu tố đó giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận tổng thể cho doanh nghiệp.
IV. Mục tiêu của CRM là gì?
Như đã nằm lòng về khái niệm CRM là gì, mục tiêu chính của CRM là giúp các doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về hành vi cũng như giá trị của khách hàng thông qua các công cụ khác nhau. Nếu chiến lược CRM hiệu quả thì doanh nghiệp có thể cải thiện doanh thu bằng những cách sau.
- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn
- Cung cấp sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn
- Giúp sales bán được nhiều sản phẩm một cách nhanh hơn
- Giữ chân khách hàng hiện tại và thêm những khách hàng mới.
V. Quy trình hoạt động của CRM là gì?
Hoạt động của CRM thường sẽ được xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành vòng tròn khép kín. Nó có thể khởi nguồn cho chiến dịch CRM với bất kì hoạt động nào. Thế nhưng, điều cần quan tâm nhất chính là phải lấy khách hàng làm trung tâm, bởi lẽ CRM chính là một hoạt động được tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Cùng xem 5 hoạt động chính của CRM bao gồm:
- Bán hàng
Là hoạt động của CRM liên quan đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này chính là những nghiệp vụ bán hàng như: Email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng,….
- Marketing
Xây dựng các kế hoạch CRM marketing với mục đích lôi kéo kéo khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của doanh nghiệp.
- Dịch vụ
CRM dịch vụ cung cấp các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Đây là một hoạt động quan trọng giúp cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục đích chính của hoạt động dịch vụ chính là giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.
- Phân tích
Việc phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ giúp cung cấp thêm nhiều thông tin để triển khai chiến lược CRM thành công.
- Tương tác
Giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh như (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email, thư, web,…). Hỗ trợ việc phối hợp giữa các kênh khách hàng với nhân viên. Tích hợp tương tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.
VI. Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Mở rộng hơn là CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi khách hàng tiềm năng là điều tối quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng của CRM.
Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – một trang tổng quan có thể tùy chỉnh, bạn có thể biết lịch sử trước đó của khách hàng với bạn, trạng thái đơn hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào và hơn thế nữa. Muốn doanh nghiệp của bản thân bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến lược cho tương lai. Đối với các doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu được CRM là gì thì CRM chính là nền tảng cho chiến lược đó.
Những lợi ích của CRM:
- Quản lý liên hệ nâng cao
- Phối hợp lợi ích giữa các nhóm
- Năng suất cao
- Dự báo doanh số chính xác
- Báo cáo đáng tin cậy
- Chỉ số bán hàng được cải thiện
- Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
- Tăng chỉ số Marketing ROI
- Phong phú hóa sản phẩm và dịch vụ
VII. Những chức năng chính của CRM là gì?
Lead: Được hiểu là tiềm năng giúp chúng ta có thể quản lý được khách hàng tiềm năng. Nhờ vậy có cơ hội chuyển đổi họ thành những khách hàng chính thức. Một số phần mềm ghép nó chung với chức năng khách hàng.
Customer: Một số phần mềm gọi nó là contact, Organization (áp dụng cho doanh nghiệp B2B). Với chức năng này sẽ giúp bạn có thể lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
Potentials: Một số thành phần này thường gọi là Opportunity. Chức năng giúp bạn quản trị những cơ hội trên từng khách hàng. Trong mỗi cơ hội lại được chia ra bao gồm nguồn tạo ra cơ hội, các giai đoạn. Khi sử dụng CRM và hiểu được nền tảng CRM là gì bạn sẽ nhận ra rằng từ trước đến giờ mình đã bỏ qua rất nhiều cơ hội.
Quản lý công việc: Chức năng này đóng vai trò như một trợ lý giúp ích rất nhiều cho công việc của bạn. Khi bạn có một tệp khách hàng lớn lúc đó bạn sẽ không thể tư nhớ hết được công việc cần làm và CRM lúc này sẽ nhắc bạn.
Tạm kết
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng công nghệ và bỏ ra hàng triệu đô để cải thiện và phát triển CRM. Ngoài những chức năng chính kể trên, CRM còn có rất nhiều chức năng khác dựa trên loại hình của mỗi doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, quản lý tài liệu, quản lý nhà hàng, quản lý nhà cung ứng, deal…
Hy vọng qua bài viết trên, các bạn đã hiểu được rõ bản chất của CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp. Chắc chắn rằng việc sử dụng CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn phát triển hơn trong tương lai. Chúc các bạn thành công.
Trân trọng,
Ola City Global
